ПРАВО НА РЕКЛАМАЦИЯ ПРИ ДЕФЕКТ НА СТОКА

Отговорност на продавача за качеството на продаваните стоки

По силата на чл. 105, ал. 1 от Закона за защита на потребителите /ЗЗП/ продавачът е длъжен да предаде на потребителя стока, която съответства на договора за продажба. Под израза „съответствие на стоката с договора за продажба“ следва да се разбира, че потребителската стока трябва да:

• притежава характеристиките, определени от страните по договора, и да е годна за обичайната употреба, за която служат потребителските стоки от същия вид;
• отговаря на описанието, дадено от продавача под формата на мостра или образец;
• е годна за специалната употреба, желана от потребителя, при условие че той е уведомил продавача за своето изискване при сключването на договора и то е прието от продавача;
• притежава обичайните качества и характеристики на стоките от същия вид, които потребителят може разумно да очаква, като се имат предвид естеството на потребителската стока и публичните изявления за конкретните й характеристики, направени от продавача, производителя или негов представител, които се съдържат в рекламата или в етикета на потребителската стока.

Времевият обхват на отговорността на продавача е определен в чл. 105, ал. 2 от ЗЗП, съгласно който продавачът отговаря за всяка липса на съответствие на потребителската стока с договора за продажба, която съществува при доставянето на стоката и се прояви до две години след доставянето й, дори и да не е знаел за несъответствието.

Всяко несъответствие на потребителската стока с договора за продажба, което се прояви до 6 месеца след доставянето на стоката, се смята, че е съществувало при доставянето й, освен ако се докаже, че липсата на съответствие се дължи на естеството на стоката или на характера на несъответствието (чл. 108 от ЗЗП).  Съгласно чл. 110, ал. 1 от ЗЗП продавачът отговаря за несъответствието на потребителската стока с договора за продажба, дължащо се на неправилно монтиране или инсталиране на стоката, когато договорът предвижда монтирането или инсталирането й да бъде извършено от продавача или на негова отговорност, а ал. 2 на същата разпоредба предвижда, че продавачът отговаря за несъответствието на потребителската стока с договора за продажба и когато стоката е монтирана или инсталирана от потребителя, но несъответствието се дължи на неправилни указания за монтиране или инсталиране.

Изключения от обхвата на отговорност на продавача

В чл. 107 от ЗЗП са предвидени няколко хипотези, при които е изключена отговорността на продавача. Съгласно цитираната разпоредба той не е обвързан с публичните изявление по чл. 106, т. 4 от ЗЗП (относно обичайните качества и характеристики на съответните стоки, които се съдържат в рекламата или в етикета на потребителската стока), ако докаже, че:

• не е знаел и не е могъл да знае за направените публични изявления, или
• публичните изявления са били коригирани в момента на сключването на договора, или
• решението на потребителя за закупуване на потребителската стока не е било повлияно от публичните изявления.

Друго изключение е въведено в чл. 109 от ЗЗП, че потребителят не може да оспори съответствието на потребителската стока с договора за продажбата й, когато:

• при сключването на договора е знаел или не е могъл да не знае за несъответствието;
• несъответствието се дължи на материали, предоставени от потребителя.

Всяко споразумение или договор, сключени с продавач преди появата на несъответствието на потребителската стока с договора за продажба, което ограничава или изключва отговорността на продавача по този раздел, е нищожно. Всяко споразумение, с което потребителят заявява, че знае за липсата на съответствие на потребителската стока с договора за продажба преди неговото сключване, в което не е посочено естеството на несъответствието, е нищожно.

Право на рекламация

Съгласно чл. 112, ал. 1 от ЗЗП при несъответствие на потребителската стока с договора за продажба потребителят има право да предяви рекламация, като поиска от продавача да приведе стоката в съответствие с договора за продажба. В този случай потребителят може да избира между извършване на ремонт на стоката или замяната й с нова, освен ако това е невъзможно или избраният от него начин за обезщетение е непропорционален в сравнение с другия. По силата на чл. 122 от ЗЗП потребителят има право на рекламация за всяко несъответствие на стоката с договореното, включително за стоки втора употреба, когато след доставката, при първоначалния преглед или при съхранението, монтажа, изпитванията или експлоатацията са открити несъответствия с договора за продажба. Потребителят има право да предяви рекламация на стоката или услугата, независимо от това дали производителят или търговецът е предоставил търговска гаранция на стоката или услугата. При предявяване на рекламацията на стока потребителят може да претендира:

• за възстановяване на заплатената сума;
• за заменяне на стоката с друга, съответстваща на договореното;
• за отбив от цената;
• безплатно извършване на ремонт при условията по реда на чл. 113 и 114 от ЗЗП;
• при предявяване на рекламацията за услугата потребителят може да претендира за извършване на услугата в съответствие с договора, за отбив от цената или за възстановяване на заплатената сума.

Срокове за предявяване на рекламация (чл. 126 от ЗЗП)

Рекламацията на потребителска стока може да се предяви до две години от доставката на стоката, но не по-късно от два месеца от установяване на несъответствието с договореното. Рекламацията на услуги може да се предяви до 14 дни от откриване на несъответствието на услугата с договореното. Срокът за предявяване на рекламация спира да тече през времето, необходимо за поправката на потребителската стока или за постигане на споразумение между продавача и потребителя за решаване на спора. Ако търговецът е предоставил търговска гаранция на стоката и срокът на гаранцията е по-дълъг от сроковете за предявяване на рекламацията по ал. 1, рекламацията може да се предяви до изтичането на срока на търговската гаранция.

Започване на рекламационно производство (чл. 125 от ЗЗП)

Рекламацията се предявява пред търговеца или пред упълномощено от него лице.

Тя се подава устно или писмено. При предявяване на рекламация потребителят посочва предмета на рекламацията, предпочитания от него начин за удовлетворяване на рекламацията, съответно размера на претендираната сума, и адрес за контакт. При подаване на рекламация потребителят задължително прилага и документите, на които се основава претенцията:

• касова бележка или фактура;
• протоколи, актове или други документи, установяващи несъответствието на стоката или услугата с договореното;
• други документи, установяващи претенцията по основание и размер.

Съгласно чл. 127, ал. 1 от ЗЗП търговецът или упълномощено от него лице са длъжни да приемат рекламацията, ако тя е предявена своевременно.Търговецът е длъжен да поддържа регистър на предявените пред него и пред упълномощените от него лица рекламации. При предявяване на рекламация лицата по ал. 1 задължително я описват в регистъра като на потребителя се издава документ, съдържащ датата, номера, под който рекламацията е вписана в регистъра, вида на стоката и подпис на лицето, приело рекламацията. Приемането на рекламации се извършва през цялото работно време в търговския обект, където е закупена стоката или е поръчана услугата, на адреса на управление на търговеца или на друго място, посочено от търговеца. Рекламацията може да бъде предявена и във всеки от търговските обекти на търговеца на територията на страната, в които се осъществява подобна търговска дейност като тази в обекта, откъдето е закупена стоката. Правото на избор на място за предявяване на рекламацията принадлежи изцяло на потребителя.

Протичане на рекламационното производство

По силата на чл. 113, ал. 2 от ЗЗП привеждането на потребителската стока в съответствие с договора за продажба трябва да се извърши в рамките на един месец, считано от предявяването на рекламацията от потребителя, като съгласно ал. 3 на същата разпоредба след изтичането на едномесечния срок и в случай, че рекламацията не е удовлетворена потребителят има право да развали договора и да му бъде възстановена заплатената сума или да иска намаляване на цената на потребителската стока съгласно чл. 114 от ЗЗП. Привеждането на потребителската стока в съответствие с договора за продажба е безплатно за потребителя. Той не дължи разходи за експедиране на потребителската стока или за материали и труд, свързани с ремонта й, и не трябва да понася значителни неудобства. Потребителят също така може да претендира и обезщетение за претърпените вследствие на несъответствието вреди.

Неудовлетворяване на рекламацията

Съгласно чл. 114 от ЗЗП при несъответствие на потребителската стока с договора за продажба и когато потребителят не е удовлетворен от решаването на рекламацията по чл. 113 от ЗЗП, той има право на избор между една от следните възможности:

• разваляне на договора и възстановяване на заплатената от него сума;
• намаляване на цената.

Важно е да се отбележи, че възможните претенции, които възникват за потребителя при предявяване на рекламация, имат определена поредност. Потребителят не може да претендира за възстановяване на заплатената сума или за намаляване цената на стоката, когато търговецът се съгласи да бъде извършена замяна на потребителската стока с нова или да се поправи стоката в рамките на един месец от предявяване на рекламацията от потребителя. Търговецът е длъжен да удовлетвори искане за разваляне на договора и да възстанови заплатената от потребителя сума, когато, след като е удовлетворил три рекламации на потребителя чрез извършване на ремонт на една и съща стока, в рамките на срока на гаранцията по чл. 115, е налице следваща поява на несъответствие на стоката с договора за продажба. Потребителят не може да претендира за разваляне на договора, ако несъответствието на потребителската стока с договора е незначително. Съгласно чл. 116 от ЗЗП продавачът, който отговаря за несъответствието на потребителската стока, има право на иск за обезщетение за претърпените вреди срещу лицето, което е причинило несъответствието, ако се намира в пряка или косвена договорна връзка с него, както и срещу производителя, когато той отговаря за несъответствието на стоката. Всяка клауза в договор, която ограничава или изключва тези права на търговеца, е нищожна.

Удовлетворяване на рекламацията

Съгласно чл. 128, ал. 2 от ЗЗП когато търговецът удовлетвори рекламацията, той издава акт за това, който се съставя в два екземпляра, и предоставя задължително един екземпляр на потребителя. В случаите, когато производителят или търговецът е предоставил търговска гаранция на стоката и удовлетворяването на рекламацията се извършва чрез замяна на стоката с друга, съответстваща на договореното, търговецът е длъжен да запази на потребителя първоначалните гаранционни условия. Когато рекламацията се удовлетворява чрез ремонт на стоката, извършените ремонти се отразяват в гаранционната карта и срокът на ремонта се прибавя към гаранционния срок (чл. 123, ал. 2 от ЗЗП).

Следва да се има предвид, че предявяването на рекламация пред търговеца не е пречка за предявяване на иск.

Повече за отговорността за вреди, причинени от дефект на стоката вижте в статията ни „ОТГОВОРНОСТ ЗА ВРЕДИ, ПРИЧИНЕНИ ОТ ДЕФЕКТ НА СТОКАТА“.